Ved du, hvordan dine kunder oplever dit brand? Spørger du dem? Hvis du gør, begår du måske en alvorlig fejl!
Traditionelle markedsundersøgelser har nogle indbyggede begrænsninger i forhold til at afkode faktiske forbrugsmønstre. En af årsagerne er, at forbrugerne ikke altid kender deres egne ønsker og præferencer.
Hvis du heller ikke ved, hvilke psykologiske mekanismer der ligger til grund for dine kunders oplevelser og valg, misser du en gylden mulighed for at fastholde dem. Og så vil du også være i fare for at famle i blinde, når du skal tiltrække nye kunder.
Mere om det lige om lidt.
LÆS OGSÅ: Kvinder kan ikke køre bil!
Kunderne ved ikke altid bedre
Hvem ville du stole på kunne jonglere? Hvis du hørte en person fortælle dig, at han var i stand til at jonglere – eller hvis du faktisk så personen jonglere med fire bolde?
Fokusgrupper, og data der er selvrapporteret, lider lidt af samme skavank. For kan du nu også være sikker på, at de taler sandt?
Måske tror dine kunder endda, at de taler sandt (og det er da altid noget). De ved blot ikke bedre. Derfor kan din kundeanalyse komme til at hvile på falske forudsætninger.
Men hvorfor ved kunderne ikke bedre? Er de dumme?
Ja. Og nej.
De er dumme, fordi de nogle gange træffer valg, der ikke er til deres eget bedste. Også selvom de i visse tilfælde ved bedre. De er dumme, fordi de prøver at imponere mennesker, som de grundlæggende ikke ønsker at imponere. Men vælger at gøre det alligevel.
Alligevel er de måske ikke så dumme endda.
LÆS OGSÅ: Advarsel: Dine kunder ved ikke, hvad de vil have
Det der er let at forklare
Mennesker har det med at efterrationalisere og forklare baggrunden for deres handlinger. Folk vil gerne fremstå velovervejede.
Spørger du dem, hvorfor de kan lide dit brand, risikerer du af samme grund et svar, der ikke er brugbart. Hvordan kommer det til udtryk?
Folk har en tendens til at angive grunde, der er lette for dem at forklare. På bekostning af den vanskeligere forklaring.
Folk tager også ofte udgangspunkt i det, der er lettest for dem at huske. Men er det nødvendigvis det, der står skarpest i deres erindring, som fortæller mest om, hvilken oplevelse de havde med dit brand?
Vil du have tips til, hvordan du skaber den optimale kundeoplevelse?
Så kig nærmere på vores torsdags webinarer, som tilbyder dig flere forskellige Growth Hacks. Se listen over kommende torsdags webinarer og tilmeld dig
Vanens magt
Tænk, hvis den egentlige drivkraft bag forbrugernes adfærd ikke er det, der er lettest tilgængeligt i hukommelsen eller nemmest at forklare. Tænk, hvis det er forbrugernes vaner – de ubevidste vaner – der er i virkeligheden er den usynlige hånd, der leder og vildleder deres adfærd.
Det er veldokumenteret, at vi har en kraftig tilbøjelighed til at opføre os som andre mennesker. Andres opførsel er både informerende og tjener som anvisning for, hvad der er rigtigt at gøre. I mange situationer udviser vi ”flokmentalitet”.
Men flokken behøver ikke at være særligt omfattende. Ja, faktisk er det alt rigeligt, at flokken består af en selv.
LÆS OGSÅ: 10 grunde til at du er menneske (og bør kontakte os med det samme)
Vi ved ikke, hvad vi vil
Ofte handler vi per automatik uden at overveje, hvad der er bedst for os i den konkrete situation.
Forbrugere er menneskelige i deres adfærd, og mennesker ved ofte ikke, hvad de gerne vil have. I mange tilfælde er vores egentlige præference ukendt land for os. Når vi derfor skal finde ud af, hvad vi kunne tænke os, vil det tit være lettere at følge bestemte ubevidste vaner frem for reflekterede præferencer, som ikke er aftegnet ligeså skarpt.
Har vi opført os på en bestemt måde tidligere, kan det danne grundlag for vores fremtidige adfærd. I stedet for at sammenligne os med andre, ser vi på tidligere udgaver af os selv. Hvad vi har gjort tidligere i en tilsvarende situation?
Af samme grund er det særligt interessant i en markedsføringssammenhæng at påvirke forbrugerens første beslutning. At skabe vanen. For den beslutning kan danne grundlag for fremtidige ubevidste valg. Uden at du som forbruger reelt kender den egentlige baggrund for din adfærd.
Du udøver nemlig flokmentalitet på dig selv. Dit får.
Vil du have flere idéer til, hvad du kan gøre, for at arbejde optimalt med kundeoplevelsen, er vi ikke mere end et opkald eller klik væk fra dig. Kontakt Lasse Hinke og så en snak.
LÆS MERE OM: Adfærdsdesign og de adfærdspsykologiske greb
