Customer journey:
Hvordan optimeres kunderejsen?

Customer journey (eller på dansk kunderejse) beskriver de faser, en potentiel kunde gennemgår fra det første behov opstår, til kunden vælger en løsning og i bedste fald bliver loyal kunde.

Det handler altså om hele forløbet fra opmærksomhed og research til beslutning, køb og efterfølgende relation. Ved at kortlægge kunderejsen får du indsigt i de vigtigste touchpoints, behov og spørgsmål undervejs. Det gør det lettere at møde kunden med det rigtige indhold, i den rigtige kanal og på det rigtige tidspunkt.

Et customer journey map er derfor ikke bare et overblik over kundens vej mod et køb. Det er også et strategisk værktøj, der hjælper dig med at forstå, hvordan dine kunder interagerer med din virksomhed gennem hele beslutningsprocessen. Når du arbejder systematisk med kunderejsen, bliver det lettere at styrke både marketing, salg og kundeoplevelse.

Din digitale kunderejse

I takt med at verden bliver digital, bliver din digitale kunderejse stadig mere afgørende for din succes. Din digitale kunderejse består af alle de digitale touchpoints, du har med din potentielle kunde, lead eller kunde. Her spiller din hjemmeside og dit setup af landing pages naturligvis en afgørende rolle. Men din tilstedeværelse på sociale medier, i Googles univers, i dine apps og hvor du møder dine kundeemner og leads, bliver stadig mere afgørende. Her er det vigtigt at huske, at kundeoplevelsen er summen af de oplevelser, de får på vejen hen imod et køb. Så derfor er din digitale kunderejse i høj grad afgørende for den samlede kunderejse. Her er det også vigtigt at huske, at din digitale kunderejse, er det udstillingsvindue, potentielle kunder ser dig igennem. Og ofte er det, det eneste de ser.

LÆS OGSÅ OM: Inbound Marketing

Mapping af din Customer Journey

Når du skal mappe din kunderejse, er det vigtigt at du får alle touchpoints med. Her er det vigtigt at du får overblik over dine forskellige personas. Den enkelte persona kan meget vel have en specifik kunderejse, som på afgørende punkter adskiller sig fra andre personas. Så derfor skal du starte med at skabe dig et overblik over dine personas og så samle de personas, der har ens kunderejse. Herefter samler du så de konkrete touchpoints i én samlet proces.

Dette hjælper dig med at få et mere præcist customer journey map, som giver en visuel indikation over hvilke persona, der gennemgår de enkelte kunderejser. Dette kan hjælpe virksomheder med at identificere hvor og på hvilke kunderejser, der er problemer og eventuelle frafald. Derfor er det vigtigt med et præcist customer journey map, som en hjælp til at optimere og personliggøre kundeoplevelsen.

LÆS MERE OM: Persona

Hvorfor er Customer Journey Mapping vigtigt?

Interaktionen mellem dig som virksomhed og dine kunder foregår nu igennem langt flere kanaler, end det tidligere har gjort. Det er i høj grad med til at komplicere kortlægningen af dine kunders rejse. Men det gør det ikke mindre vigtigt for dig, at arbejde med dit Customer Journey Map. At kende den specifikke kunderejse giver dig et indblik i hvilke led, der fungerer og hvilke, der ikke gør. Dette er vigtigt for dig og din virksomhed at vide, da dine potentielle kunders oplevelse af hver eneste interaktionen med din virksomhed, i høj grad er med til at bygge deres kendskab og den altafgørende tillid til dig. Dine potentielle kunder har i takt med digitaliseringen fået langt større forventninger. Det gælder alt fra brugeroplevelsen til den direkte kommunikation mellem dig og dine potentielle kunder.

For at kunne i møde gå disse krav, er det afgørende at få udarbejdet Customer Journey Maps for hver af dine personas eller målgrupper. Dette hjælper dig i høj grad med at kunne forstå den komplekse kunderejse med tilhørende touchpoints. Customer Journey Mapping er en vedvarende proces, som du løbende skal tilpasse i takt med, at din potentielle kunders forventninger og adfærd ændrer sig.

Lad os tage en snak om at bruge dine customer journeys aktivt din i markedsføring

Udfyld formularen, så kontakter vi dig.

Når du sender formularen, giver du samtykke til, at Relevans må gemme og behandle dine oplysninger. Her kan du læse alt om vores Persondatapolitik.

Customer Journey definition

Customer Journey begrebet stammer fra marketing og beskæftiger sig med din kundes eller potentielle kundes rejse med din virksomhed og dit brand. En Customer Journey er derfor den samlede sum af oplevelser som dine kundeemner eller leads udsættes for når de interagerer med din virksomhed. Det er derfor afgørende at din kunderejse for den specifikke persona farver hele processen for din potentielle kunde – lige fra de kontaktpunkter, hvor opmærksomheden skabes til processen efter købet. Din Customer Journey er altså hele oplevelsen gennem alle touchpoints eller kontaktpunkter.

LÆS OGSÅ OM: Leadgenerering

Customer journey og B2B

Customer Journey er altså den måde du mapper alle kontaktpunkter, dine potentielle kunder har med dig før, under og efter købet. For B2B virksomheder, er dette stadig relativt nyt. Og vi kan se, at vores kunder opnår effekt med det samme i form af kortere leadgenererings processer og øgede konverteringsrater. Det betyder vækst med et uændret salgssetup. Det er en effektiv måde at udnytte dit setup. Metoden til at gøre dette refereres ofte til som “servicedesign”.

Hvad er servicedesign?

Servicedesign handler om at planlægge og organisere alle dele af en service for at forbedre kvaliteten og samtidig styrke interaktionen mellem udbyderen og kunden eller brugeren. Servicedesign er altså metoder til at afdække brugernes behov, kortlægge brugerrejser og samtidig nysgerrigt undersøge og afprøve nye muligheder.

LÆS MERE OM: B2B markedsføring i den digital verden

Customer Journey og justering af setup

En god og gennemarbejdet oversigt over dine potentielle kunders interaktion med din virksomhed er afgørende og værdifuld for næsten al optimering af din virksomhed. Derfor bør dine Customer Journey Maps fungere som en del af fundamentet, når du løbende justerer dit samlede setup. Det er i høj grad med til at sikre, at du har dine potentielle kunder og kunder i fokus. Det er i dit Customer Journey Map, at du samler de kontaktpunkter, du har identificeret med dine potentielle kunders primære målsætninger og handlinger. Få en guide til mapping.

På den måde bliver dine Customer Journey Maps den visuelle illustration af dine potentielle kunders rejse, fra den første interaktion, de har med dig og hele vejen igennem processen frem til de ender med at blive kunde. Og derfor er dine Customer Journey Maps i høj grad nøglen til at du kan optimere deres oplevelse.

Customer Journey værktøjkassen

Customer journey map

Customer journey mapping er det mest anvendte customer journey værktøj. Customer journey mappings er ikke kun brugbare i servicebrancher, hvor der er fysisk kontakt med kunden, men kan strække sig over alle typer af brugeroplevelser, både online og offline.

Customer journey canvas

Customer journey canvas er en tidslinje til at facilitere den process, hvor der brainstormes om servicedesignet for en specifik kunderejse.

Customer journey touchpoints

Touchpoints er de kontaktpunkter, hvor en virksomhed eller et brand er interagerer med forbrugere. Touchpoints kan derfor bidrage til at definere, hvor virksomhedens eller brandets største udfordringer ligger. Eksempelvis kan udfordringerne være manglende kendskab, værdier, produktet, prisen, købsoplevelsen, servicen eller gensalget.